Service Levels

Alle diensten opgelijst op onze website omvatten Service Level 0. Dit is een ideale oplossing voor klanten die genoeg technische kennis hebben om alle server management details te beheren of voor diensten die niet kritiek zijn voor de werking van uw bedrijf. Wij bieden support voor de basis functionaliteit van onze diensten en de beschikbaarheid van ons cloud platform en netwerk. Indien u assistentie nodig heeft die dit aanbod te boven gaat (custom configuraties, bijstand bij migratie, optimalisatie, decodering en debuggen van geïnstalleerde software) gelieve ons sales departement te contacteren voor een bestek van het werk. Niettemin, indien u een vraag heeft, zijn wij altijd bereid u de juiste richting te wijzen.  Indien u geen Systeem administrator bent en de nodige kennis ontbeert, bieden wij meer geavanceerde service levels en zelfs  op maat gemaakte service levels. 

Service Voorwaarden Uitgelegd

Level 0: Support voor standaard gebruikers. Support wordt uitgevoerd op een “first come, first served basis”. We streven ernaar om alle standaard support verzoeken te verwerken binnen 2 werkdagen. Indien u extra garanties nodig heeft, gelieve te upgraden naar een hoger support level.

Level 1: Level 1 support garandeert u een oplossing voor uw probleem binnen 1 werkdag. Monitoring van 2 diensten is inbegrepen.

Level 2: Level 2 support biedt u uitgebreide support voor uw bedrijf. We beginnen te werken aan het probleem van zodra we er van op de hoogte zijn en we mikken erop uw prioritaire support eisen binnen het uur tegemoet te komen. Reguliere support vragen zullen binnen 4 uur behandeld worden.

Custom: Ontworpen naargelang de behoeften van de klant. Kan extra monitoring omvatten of support opties buiten de kantooruren. Bijkomende uptime garanties kunnen inbegrepen zijn.

 Glossarium:

TTR: Total Time to Resolve: we proberen alle problemen veroorzaakt door onze diensten op te lossen binnen de vooropgestelde tijd. Problemen langs de kant van de klant hangen af van de aard van het probleem. ‘Overmacht’ problemen en falen van hard- of software in eigendom van de klant vallen hier buiten. In dat geval proberen wij de problemen op te lossen op een ASAP-basis.
Sysadmin: indien nodig kan ons team van experts verzocht worden systeembeheerder taken uit te voeren, zoals helpen bij het opzetten van uw applicaties of het oplossen van problemen langs de kant van de klant. We zullen dan problemen proberen oplossen en acties uitvoeren tegen een vooraf afgesproken dienst-tarief van (€59/uur, excl BTW).
Standard Support: dit omvat informatie over server beschikbaarheid, onderhoud en onderbrekingen, basis account set-up, administratie en vragen omtrent facturen.
Non-standard Support: set-up en installatie van klanten software of applicaties op de server, debuggen van de database van de klant of van zijn applicatie. Standard support omvat nooit de installatie, configuratie, debuggen van derde partij applicaties en databases.